Как сообщает The Conversation, во всём мире компании массово внедряют искусственный интеллект в бизнес-процессы, надеясь на рост эффективности и снижение расходов. Однако в реальности многие сталкиваются с убытками и сбоями. Учёные называют это явление «ошибкой швейцара» — ситуацией, когда сложная человеческая роль сводится к одной механической функции и заменяется алгоритмом, пишет КТРК.
Эксперты предупреждают: автоматизация без учёта человеческого фактора подрывает качество обслуживания и разрушает доверие клиентов. ИИ может справиться с отдельными задачами, но не способен заменить эмпатию, интуицию и способность принимать решения в непредвиденных ситуациях.
Что означает «ошибка швейцара»
Термин ввёл британский рекламист Рори Сазерленд в книге «Алхимия». Он описал, как владельцы отелей нередко видят в швейцаре лишь человека, открывающего двери. С точки зрения экономии, его можно заменить автоматической системой. Но при этом исчезают важные аспекты — доброжелательность, внимание к гостям, чувство безопасности и атмосфера уюта.
То же происходит при неосторожном внедрении ИИ. Компании оценивают сотрудников по видимым функциям — приём заказов, ответы на звонки, обработка данных. Однако забывают о «невидимых» качествах — умении адаптироваться, понимать контекст, создавать доверие и поддерживать моральный климат в команде.
Когда технологии становятся проблемой
По данным отчёта Orgvue, более половины компаний, заменивших сотрудников искусственным интеллектом, позже признали, что поторопились. Некоторые были вынуждены вернуть уволенных работников, поскольку системы не справились с задачами.
Так, один из крупнейших банков Австралии уволил 45 операторов колл-центра, заменив их голосовым ботом. Но уже через несколько недель проект был свёрнут — клиенты массово жаловались на ошибки и неудобства, а руководство признало, что «роль сотрудников была недооценена».
Почему автоматизация не всегда выгодна
Исследования показывают, что потребители не любят взаимодействовать с ИИ в сервисах. Более 70% клиентов признаются, что выберут конкурента, если там есть живое обслуживание. Люди ценят персональное внимание, эмпатию и способность решать сложные ситуации без шаблонных ответов.
Кроме того, внедрение ИИ требует серьёзных инвестиций и постоянного контроля. Без человеческого участия алгоритмы быстро теряют точность, а ошибки в данных приводят к репутационным рискам и дополнительным расходам.
Как избежать ошибки «швейцара»
Эксперты советуют подходить к автоматизации с осторожностью. Перед тем как передать задачу ИИ, важно понять, несёт ли она ценность, требующую человеческого участия — например, оценку эмоций, этических аспектов или контекста ситуации.
Идеальное решение — сочетать технологии и людей. ИИ может обрабатывать рутину и экономить время, а человек — принимать решения и нести ответственность. Такой симбиоз обеспечивает не только эффективность, но и доверие, на котором держится любой бизнес.
Напомним, ранее мы писали про то, что учёные создали искусственные нейроны, полностью повторяющие работу человеческого мозга.
